Die auf Künstlicher Intelligenz basierende Sprachassistenz namens KeA läuft auf einem Selbstbedienungsautomaten des Linzer Automatisierungsspezialisten Keba. Wenn sich KeA vorstellt, kann sie das in mehr als hundert Sprachen.
Der Automat kommt seit 2023 in Ämtern in Deutschland zur Abwicklung von bestimmten Behördengängen zum Einsatz, jedoch ohne Sprachassistenz. „Neben allen Erfolgen mit unseren SB-Bürgerserviceterminals sehen wir immer wieder die Herausforderung, öffentliche Prozesse für Bürger verständlich und selbstständig durchführbar zu machen. Die Idee, in einem nächsten Schritt einen KI-Avatar zu entwickeln, der Nutzer am Automaten verbal durch den Prozess führt, war schnell geboren“, so Thomas Linde, Chief Innovation Officer bei Keba.
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Die neu entwickelte, intelligente Sprachassistenz KeA soll Bürgern helfen, Behördengänge am SB-Automaten noch sicherer durchzuführen. Sie unterstützt beispielsweise beim Druck von Leumundszeugnissen, dem Einreichen von Anträgen oder bei der Abholung von Pässen und Führerscheinen.
KeA leitet dabei durch den gesamten Ablauf und erklärt Nutzern Details des amtlichen Prozesses in verschiedenen Sprachen. Aber KeA spricht nicht nur, sie hört auch zu und reagiert prompt auf Nachfragen.
Selbstbedienungsautomaten halten auch in Ämtern und der öffentlichen Verwaltung Einzug. Damit soll das Serviceangebot für Bürger durch verlängerte Öffnungszeiten verbessert werden. Und der durch den demografischen Wandel beeinflusste Personalmangel in den Behörden macht effiziente Prozesse unverzichtbar, um die Vielzahl an Aufgaben zu bewältigen und das vorhandene Personal zu entlasten.
Bei dem Projekt wurden gemeinsam mit dem Software Competence Center Hagenberg (SCCH) als Projektpartner technische und datenschutzrechtliche Anforderungen erhoben. Besonderen Fokus legte das Projektteam auf einen hohen Bedienkomfort und schnelle Reaktionszeiten.
Ulrich Brandstätter vom SCCH dazu: „Die relevanten Szenarien und Abläufe wurden mittels Human-Centered System Design erarbeitet. Dabei steht immer der Mensch im Mittelpunkt der Betrachtungen – und nicht wie sonst oft die technischen Hürden.“
KeA ist aktuell ein Konzeptmodell und wird seit Jänner 2024 regelmäßig im Keba InnoSpace und auf Branchenevents durch unterschiedlichste Testuser erprobt, die simulierten Antragsstellungen durchführen. Über 1.000 Mal überzeugte die virtuelle Assistenz vor allem durch ihre Flexibilität, was ihr Einsatzspektrum betrifft und ihren nahtlosen Wechsel zwischen verschiedenen Sprachen.
„Viele Bürger sind unsicher, wenn sie Anträge selbstständig stellen und möchten keine falschen Angaben machen. KeA kann sie anleiten, erhöht so die Prozesssicherheit und kann die Hemmschwelle senken, SB-Automaten auch in der öffentlichen Verwaltung zu nutzen“ so Harald Kirchtag, Innovationsmanager bei Keba.
Seit Dezember 2024 befindet sich ein SB-Automat mit dem KI-basierten Sprachassistenten KeA als Demoversion auch am SCCH – prominent direkt im Eingangsbereich. Das SCCH und Keba wollen so die Nutzungsmöglichkeiten von KeA im Alltag weiter erforschen.
Besucher und Mitarbeiter des SCCH können den Sprachassistenten ausprobieren und Feedback zu Bedienbarkeit, Verständlichkeit und Einsatzmöglichkeiten geben. Das gesammelte Feedback hilft dabei, KeA noch besser auf die Bedürfnisse unterschiedlicher Nutzergruppen abzustimmen und mögliche neue Anwendungsbereiche zu identifizieren.
Im nächsten Schritt will Keba mit der virtuellen Assistenz KeA Erfahrungen im realen Umfeld sammeln. Erste Gespräche für Pilotstellungen gibt es bereits.